工作設計與衡量

組織仰賴人力來達成目標的同時,卻往往低估工作設計的重要性。「工作設計」(Job Design)詳細說明工作內容與工作方法。目的包括提高生產力、確保工作安全,以及提升工作生活的品質。

工作設計

工作設計有兩個基本學派:「效率學派」著重工作設計的系統與邏輯方法。「行為學派」則著重於欲望與需求的滿足。

專業化」(Specialization)指專注於從事某項生產或服務工作。主要原理在於集中個人的努力,使其專精於某方面的工作。優點為能產生高度生產力、低單位成本,使工業化國家維持高生活水準;但也可能因為工作單調、缺乏成長機會,難以激勵,造成員工對工作倦怠或挫折。

為使工作更有趣和有意義,工作設計通常考慮:

(1)「工作範圍擴大化」(Job Enlargement):給予員工範圍較廣泛但層級相當的工作項目,即「水平的負擔」(Horizontal Loading),以增加所需技術的多樣性。

(2)「工作輪調」(Job Rotation):擴大學習經驗,避免員工陷於單調的工作。

(3)「工作豐富化」(Job Enrichment):包含規劃工作和協調工作的責任程度增加,即「垂直的負擔」(Vertical Loading),著重在工作滿意對於激勵員工的可能性。

人們除了為報酬而工作外,還有其他心理因素:如社會化、自我實現、地位,以及使命感等。另一個影響工作動機、生產力與主僱關係的因素是信任。

近年來,工作環境結構上顯著改變,許多非例行性工作多交由工作小組發展與執行。工作小組有許多不同的形式,包括:為了合作某一議題而形成的「短期工作小組」,以及為達成較高之團隊合作水準與較高程度員工參與的「自我領導工作小組」(Self-Directed Team),或稱為「自我管理工作小組」(Self-Managed Team)。

人體工學」(Ergonomics或Human Factor)在工作環境設計時將人員因子納入考量;是一門關於了解人體與其他系統要素間互動的科學,也是一門運用理論、原則、數據和方法進行設計,以最佳化員工福祉與整體系統績效的專業。可劃分為三個領域:「身體的」(如重複性的動作、機器佈置、健康與安全);「認知的」(心理負擔、決策、人與電腦的互動、工作壓力);以及「組織的」(如溝通、團隊合作、工作設計,以及遠端工作)

 

舒適工作場所的組成要素– 以使用電腦為例舒適工作場所的組成要素– 以使用電腦為例

 

工作生活品質

工作環境和薪資給付是工作生活品質的重要面向。

工作環境」包括物理因素(溫度與溼度、通風、照明、噪音與震動)、工作時間和停工、職業健康照顧、安全、倫理議題等。

薪資給付」包括以時間為基礎、以產出為基礎,及以知識為基礎的系統。

以時間為基礎的系統」(Time-Based System)又稱為「計時」與「計日」系統。

以產出為基礎的系統」(Output-Based System)又稱為「獎勵系統」,是直接依績效給付。獎勵制度因著重的對象不同而分為「個人獎勵計畫」與「團體獎勵計畫」。團體獎勵計畫的型態之一是「工作小組方法」(Team Approach),強調工作小組的績效而非個人績效。

當組織轉型為精實生產時,能實施多樣化工作的員工變得更有價值。可透過「以知識為基礎的薪資給付」(Knowledge-Based Pay)來獎勵技術水準增加的員工。包含三個層面:(1)「水平技術」,員工能夠執行各種不同的工作;(2)「垂直技術」,員工能夠承擔管理的工作;(3)「縱深技術」,反映品質與生產力的結果。

近年來,越來越多組織使用強調彈性和達成績效目標的獎酬系統,部分薪資會隨績效的好壞變動。有些組織採用「利潤分享計畫」,或當達成利潤或成本目標時給予獎金。部分企業獎酬計畫的焦點逐漸放在員工的「工作生活品質」上。一個理想的獎酬系統,應該在激勵、企業獲利與留任優質員工上取得平衡。

方法分析

方法分析」(Method Analysis)是一項自我領導工作小組與工作分析師常使用的技術,著重於工作如何執行。分析與改進方法可以利用各種圖表,如「流程程序圖」與「人機圖」。

流程程序圖」(Flow Process Chart)用來檢驗並嚴格審查整個作業流程,著重於作業人員的動作或原物料的流程。「人機圖」(Worker-Machine Chart)則有助於查看工作循環中的作業人員與設備是否忙碌或閒置,可用來決定作業人員可以管理多少機器或設備。

 

人機圖之範例人機圖之範例

 

動作研究

動作研究」(Motion Study)是指針對作業人員執行的動作做系統化的研究。目的在於去除不必要的動作,並確定動作之最佳順序已達到最大效率。目前所採用的「動作研究方法」,是由法蘭克‧吉爾伯斯於20世紀初的砌磚工作中所創的方法演化而來。「動作研究原則」(Motion Study Principles)是指設計有動作效率的工作程序之原則,可分為三類:「人體運用的原則」、「工作地點安排的原則」與「工具與設備設計的原則」。

組成工作的最基本動作元素為「動素」(Therbligs)。將工作劃分為小的單元,藉由消除、結合或重組來分析這些基本單元,並進行改善。吉爾伯斯夫婦將動作影片引進動作研究,稱為「細微動作研究」(Micromotion Study),使用動作的照片和慢動作來研究那些因為太快而無法分析的動作。

動作研究常使用圖表做為分析與紀錄的工具。如活動圖程序圖,以及可用來研究雙手同時動作的「左右手圖」(Simo Chart)。

工作衡量

工作設計決定工作的內容,方法分析決定工作如何執行,而「工作衡量」(Work Measurement)關注如何決定工作所需的時間長度

合格的員工完成特定工作所需的時間稱為「標準時間」(Standard Time)。組織以許多不同的方式來衡量標準時間。常用的工作衡量方法包含「馬表時間研究」、「標準單元時間」、「預定時間資料」及「工作抽樣」。

馬表時間研究」(Stopwatch Time Study):根據觀察一位員工在週期時間內所花費的時間標準,並利用此觀察結果衡量組織裡其他執行相同工作的員工。

馬表時間研究時間標準的訂定包含三種時間的計算:

(1)「觀測時間」(Observed Time, OT):紀錄時間的平均數。

(2)「正常時間」(Normal Time, NT):根據員工績效來調整觀測時間。正常時間的計算為觀測時間乘以績效評等。

(3)「標準時間」(Standard Time, ST):正常時間並未考慮個人延遲、不可避免的延遲或休息時間。利用「寬放因子」(Allowance Factor)調整正常時間。

標準單元時間」(Standard Elemental Time)來自於公司過往研究的資料。

預定時間標準」(Predetermined Time Standards)使用標準單元時間的公開資料。常使用的系統是「方法時間衡量」(Methods-Time Measurement, MTM)。

工作抽樣」(Work Sampling)是預估員工或機器在不同活動中,所需花費的時間比例與閒置時間的技術。可以使用由一串沒有順序的數字組成的「亂數表」(Random Number Table),讓分析者在安排觀察排程時將隨機性納入考量。

儘管電腦、科技及作業的技術進步,人仍然是企業運作的核心。如果沒有人的參與,科技將無法創造價值。而員工是洞察力與創造力的價值來源,因為他們是工作的主要實行者,也是最貼近問題的人,因此許多公司開始試著發展員工與管理者之間的合作關係。愈來愈多公司將注意力放在工作生活品質的提升,希望員工從工作中獲得成就感與自尊心。許多組織也從員工賦權當中發現意想不到的收穫。


※以上整理自:何應欽譯(2019),Operations Management, 13e / William J. Stevenson.(2018),作業管理精簡版(第十三版),七版二刷,臺北:華泰文化出版。

(學習筆記/葉瑞其2021.06.23)