提供產品與服務是一個企業組織的本質，組織裡的每個構面以及其供應鏈都建立在那些產品和服務之間。產品或服務設計要緊密地與組織策略連結，最主要的因素為成本、品質、進入市場時間、顧客滿意度及競爭優勢。導入新的產品和服務或改變原有產品與服務之設計，都會影響整個組織，甚至影響整條供應鏈。
產品與服務設計的關鍵問題
產品與服務設計或重新設計有很多原因，必須注意影響市場改變的因素，如：經濟；社會與人口；政治、責任或法律；競爭；成本或供應；技術等。
從購買者的角度，購買決策必須考慮「成本」與「品質」（或性能）。從組織的角度，關鍵問題則包括：
（1）需求在哪裡？
（2）可否達成？即產品的「易製性」（Manufacturability）或服務的「可服務性」（Serviceability）。
（3）適合哪種品質水準？
（4）經濟層面是否可行？
創意來源與設計考量
新產品或產品重新設計的創意來源有很多種，包括顧客、供應商、配銷商、員工、維修人員與「研究開發」（Research and Development, R&D）都能提供有價值的意見。有些企業透過「反向工程」（Reverse Engineering），拆解競爭者的產品並仔細研究，以找出改良產品的方法。
設計者必須考慮法律及道德議題的各層面，包括遵守「統一商事法規」（Uniform Commercial Code），以確保產品必須有可銷售性與適用性的條件。同時必須承擔「產品責任」（Product Liability）。組織希望設計者遵從的規範為：（1）產品能依組織之目標而設計；（2）給予顧客所期望的價值；（3）進行健康與安全的主要考量。
為消費者設計的產品經常出現「人為因素」的考量，尤其是「安全」與「責任」兩大關鍵議題。
多國籍企業的設計者必須考慮不同國家、地區的「文化差異」。
全球產品與服務設計，可以集合一個跨國甚至跨洲的「虛擬團隊」，整合不同的觀點、想法與資訊來豐富產品的設計，使設計的產出更加具有市場性與提升產品效用；但必須避免產生文化衝突與溝通障礙。
環境因素：永續性
永續性是產品與服務設計所追求的重點，包括：生命週期評估、生命終期計畫及「3R」（降低成本、重新使用、資源回收）。
「生命週期評估」（Cradle-to-Grave Assessment）亦稱為「生命週期分析」 （Life Cycle Analysis），用以評估產品或服務在可用期間內對環境的影響。如：全球暖化、廢氣汙染、氧氣消耗、固體廢料產生等。目標在考慮經濟情況下，選擇能夠使環境影響最小化的產品與服務。
「生命終期計畫」（End-of-Life Program, EOL）為處理已到達使用年限的產品所制定的計畫。目的在減少產品廢棄物被丟棄到掩埋場或第三世界國家，或是焚化轉而變成有害氣體或水的排放，並產生有毒灰燼。
「3R」是指「降低成本」（Reduce）、「重新使用」（Reuse）和「資源回收」（Recycle）。
針對零件或物料之功能所進行的縮減成本與改善產品功效等努力而實施的檢測，為「降低成本」的「價值分析」（Value Analysis）。
將不堪使用或損壞的零件從舊產品移除，再重組裝新零件成為一個新產品並銷售，為「重新使用」或「重新製造」（Remanufacturing）；衍生設計出能容易拆解之產品概念，即「設計配合拆解」（Design for Disassembly, DFD）。
回收物料供未來使用則是「資源回收」（Recycling）；亦產生「設計配合回收」（Design for Recycling, DFR）的新名詞，指考慮舊產品拆解與零件回收能力的產品設計。
產品與服務設計的其他考量
除了法律、道德與環保議題外，設計者也必須考慮到：產品或服務的生命週期、標準化的程度、產品或服務的可靠度，以及產品或服務運作時的作業條件範圍。
「產品生命週期管理」 （Product Life Cycle Management, PLM）是一種從產品構思、設計、研發到製造生產及再設計至終的管理方式。在產品的「導入期」、「成長期」、「成熟期」和「衰退期」分別應該採取不同的產品與服務設計策略。
「標準化」（Standardization）是指產品、服務或流程中減少變異與多樣性的程度。標準化產品以「大量製造」方式生產相同產品。標準化的產品有「可互換的零件」，因為生產力提升，生產成本大幅降低；比起客製化的零件，在更換或維修時相對容易，設計成本也因此而較低。「標準化流程」可以減少員工訓練的時間和成本，並提高產品品質的一致性與可靠度。主要的缺點是缺乏多樣性。
「大量客製化」（Mass Customization）為大量生產標準化商品，並加入部分客製化的彈性。可採用以下方法：
（1）「延遲差異化」（Delayed Differentiation）：一種拖延戰術，不完全完成產品生產或是服務的流程，直到得知顧客的偏好，才完成全部的生產程序。
（2）「模組設計」（Modular Design）：標準化的一種形式，由零組件組合成為一個模組，容易置換或變更，並因檢查的零件較少，容易偵除錯。
產品或服務的「可靠度」（Reliability）是指在預定的環境條件下，產品、零件或整個系統之功能所期望的運作能力。「可靠度」多半和特定條件有關，這些情況條件稱為「正常操作條件」（Normal Operating Condition），包括負載量、溫度、溼度範圍、作業流程和保養排程。若產品、零件或系統在期望的狀態下無法運作，則稱為「失效」（Failure）。
當產品或服務能在更廣泛的條件下運作，即具有「穩健設計」（Robust Design）的特性。日本工程師田口玄一（Genichi Taguchi） 以穩健設計為基礎提出「田口方法」，主要特徵是「參數設計」（Parameter Design）。涉及決定產品與製程的規格設定，並且產生與製造變異、產品惡化以及使用條件相關的穩健設計。
「品質機能展開」（Quality Function Deployment, QFD）是指產品與服務在發展過程時融入顧客心聲，並將顧客要求的因素分解進入製程每一層面。QFD的主要特色是聆聽與了解顧客，顧客的需求通常以一般性的敘述表達。QFD以矩陣為基礎，建立「顧客需求」（What）與對應「技術要求」（How）的關係。基本矩陣通常會加入其他額外的特性，包括重要性加權、競爭力評估等。由於具有房屋狀的外形，通常稱為「品質屋」（House of Quality）。
品質屋的範例
此外，日本教授狩野紀昭（Noriaki Kano）博士提出產品和服務設計的「Kano 模型」。此模型共有三種對品質的定義：「基本型」、「成果型」和「喜悅型」。「基本型」品質意指顧客需求如果有執行，對顧客的滿意度只有些許影響，但是若沒有，則會導致顧客不滿意。「成果型」品質意指顧客需求是在對其而言，針對功能程度或吸引程度所產生的滿意和不滿意。「喜悅型」品質是指某些特性或歸因是顧客意想不到的，因而造成顧客有驚喜興奮的感覺。隨著時間過去，喜悅型特性會逐漸變為成果型特性，而成果型特性又逐漸為基本型特性。「Kano 模型」指出，必須先決定將設計元素分成每一個品質的觀點。Kano 模型可以用來連結品質機能展開以及六標準差。
產品設計與發展的階段
產品設計與發展是以一系列階段進行：
（1）可行性分析。
（2）產品規格計畫書。
（3）製程規格計畫書。
（4）建立雛型。
（5）設計複審。
（6）市場測試。
（7）產品導入市場。
（8）後續評估。
設計技術的適用性
為使產品設計與生產之間的轉換更順暢，並減少研發時間，許多公司採用「同時開發」（Simultaneous Development）或「同步化工程」。「同步化工程」（Concurrent Engineering）指在早期設計階段，聚集設計人員與製造工程人員同時研發產品和製程。
應用電腦繪圖進行產品設計的「電腦輔助設計」（Computer-Aided Design, CAD）已經越來越常見，可增加設計者的生產力，大幅縮短新產品上市時間。
產品設計也必須與組織的製造能力相容，即「設計配合製造」（Design for Manufacturing, DFM）。類似的概念包括「設計配合裝配」（Design for Assembly, DFA），及考慮「易製性」（Manufacturability），指產品易於製造與╱或裝配。
而透過「零組件共通性」，一個組件可以在許多產品上交替使用，可節省設計時間、訓練時間、大量批貨、降低成本，並且由於維修工具與裝配組件具有共通性和可替代性，可減少存貨處理與零件的儲存。
服務設計與產品設計的差異
服務設計與產品設計的差異包括：
（1）產品一般為有形，服務多為無形。
（2）服務的產出與遞交時間經常同時發生。
（3）服務無法儲存。
（4）對消費者而言，服務具高度可見性，必須用心設計。
（5）有些服務的進入門檻較低，使得服務設計有著追求創新與成本效益的額外壓力。
（6）地點對服務設計來說往往很重要，便利乃是主要考量
（7）服務的廣度從低度╱無客戶接觸至高度客戶接觸者皆有。
（8）需求變異性造成等候線變長或服務資源閒置。
服務設計與服務藍圖
「服務」（Service）是一種行動， 透過「服務遞送系統」（Service Delivery System）為顧客提供某些事情。許多服務並非只是單純的服務，而是結合商品與服務提供給顧客，成為「產品包裹」（Product Bundle）的一部分。
服務系統設計包含「服務套件」（Service Package）的開發與改進：
（1）需要實體資源。
（2）遞送給消費者其所購買的商品，同時履行服務功能。
（3）外顯的服務（實質╱核心的服務，如稅務服務）。
（4）內隱的服務（從屬╱額外的服務，如友善禮貌的服務態度）。
服務設計需要考慮「服務需求的變異程度」，以及在傳遞系統中「與顧客接觸和顧客參與的程度」。
服務遞送系統可以概念化為「服務藍圖」（Service Blueprint），可以用來描述以及分析服務流程。
餐廳的簡單服務藍圖
產品與服務設計是獲得競爭優勢與／或增加顧客滿意度的搖籃，而這些利益可能的來源包括：（1）把產品與周邊服務搭配銷售，增加銷售量；（2）使用多功能的平台；（3）採用能滿足顧客多樣性需求又同時能獲得大量生產優勢的政策。如：大量客製化；（4）持續監控產品與服務，進行小幅改善優於突然大幅改變，小細節往往對消費態度與購買行為有正面且長期持續的效果；（5）全新或重新設計商品與服務上市的時間應該要縮短。
有些公司的關鍵競爭優勢是使新產品相對於競爭者更快上市，這種「搶先上市」（First-to-Market）的方法是要領先競爭者進入市場，由於缺乏其他公司的競爭，可以訂定較高的售價；同時也能因應削價「翻版品」的競爭，因為競爭者總是採取追隨者策略。
※以上整理自：何應欽譯（2019），Operations Management, 13e / William J. Stevenson.（2018），作業管理精簡版（第十三版），七版二刷，臺北：華泰文化出版。
（學習筆記／葉瑞其2021.06.22）