典型的企業組織有三個主要的功能：財務、行銷及作業。「作業管理」（Operations Management）是與生產「商品」（Goods）或提供「服務」（Services）有關的系統或製程的管理。創造商品或提供服務包含將「投入」轉換成「產出」的「流程」（Process）。作業管理的本質是在「轉換」過程中增加「附加價值」（Value-Added）。在營利組織中，產出的價值是以「顧客的願付價格」來衡量；價值也可以是心理層面的，例如：「品牌」。
作業管理的範疇與功能
作業管理的範疇遍及整個組織，涉及產品和服務的設計、流程的選擇、技術的選擇與管理、工作系統的設計、地點的規劃、設施的規劃，以及組織的產品或服務品質的改善。
作業功能包含許多相互關係的活動，例如：預測、產能規劃、排程、管理存貨、確保品質、激勵員工及決定廠房的設置等。主要功能在於制定生產系統的決策，包含系統設計及系統作業。「系統設計」（System Design）包含系統產能、設施地理位置、部門組織及設備佈置、產品與服務規劃及設備採購；屬策略性決策。「系統作業」（System Operation）包含人事管理、存貨規劃及控制、排程、專案管理及品質保證；屬戰術性及作業性決策。系統設計決定了許多系統作業的參數。
作業管理必然涉及「供應鏈」（Supply Chain），即生產、遞送產品或服務的一連串組織，包括組織的設施、功能與活動。有些組織會增加「外包」（Outsourcing）的水準，以購買商品或服務的方式取代自行生產，藉以降低生產商品的成本。
作業管理與決策制定
作業管理一般的決策制定方法，包括可用的「模型」、「定量方法」、「權衡取捨分析」（Trade-Off）、「建立優先順序」，以及「系統方法」。
「模型」（Model）是事實的抽象概念，也是其簡化版。模型例子包括汽車軌道測試與碰撞測試；公式、圖和表、資產負債表與損益表；財務比率等。常見的統計模型包括平均數、中位數、眾數、全距與標準差等描述性統計，以及隨機抽樣、常態分配和迴歸方程式。依型態大致可分為「實體模型」、「圖示模型」或「數學模型」三種。
「系統」（System）可被定義為一組必須相互合作的成員。在一企業組織內，組織可被視為一組子系統的組合。系統方法強調子系統之間的相互關係，但其主旨為「整體大於個別成員的總和」。
而在每一個實際情況下，管理者發現相對少數幾個因素通常比其他因素更重要。此稱為「柏拉圖現象」（Pareto Phenomenon），意指並非所有事情同等重要；有些（少數）對達成目標或解決問題非常重要，其他（多數）則否。管理者應檢查每一個情況，尋找有重大影響力的少數因素，並給予最高的優先順序。這是作業管理中最重要且普遍的概念之一，也可以應用在各個管理與決策的所有層面，包括專業領域及個人事務。
從工匠生產到工業革命
生產系統自古即已存在。早期的製造商品方式為「工匠生產」（Craft Production），是由一位或少數高技術工人使用簡單、高彈性的工具，生產少量訂製品的系統。工匠生產既慢且貴，不具「規模經濟」（Economies of Scale）。
現代的工廠系統奠基於1770年代從英格蘭起源的「工業革命」，開始利用機械取代人力，標準化規格系統使得工廠蓬勃發展，因此需要更有知識的、更系統化的管理方式。
科學管理運動
科學管理運動是由腓德烈‧泰勒（Frederick Winslow Taylor）所發起。他仔細觀察、分析和研究工作過程，為每項工作定義出最佳的工作方法，強調極大化產出；被稱為「科學管理之父」。
其他科學管理運動的先驅者包括：
法蘭克‧吉爾伯斯（Frank Gilbreth），被尊為「動作研究之父」，他認為所有工作都是由很小的動素組成。
亨利‧甘特（Henry Gantt），提倡獎勵工資制度，並發明「甘特圖」以供時間排程使用。
哈林頓•艾默生（Harrington Emerson），在組織結構上實行泰勒的科學管理，並鼓勵聘請專家提高組織效率。
亨利‧福特（Henry Ford），將科學管理的技術應用在自己的工廠，包含「移動裝配線」、「大量生產」（Mass Production）、「可互換零件」（Interchangeable Parts）、「分工」（Division of Labor）等。
人際關係運動
相對於科學管理運動極度強調工作設計的技術面，人際關係運動則著重工 作設計中關於「人」的要素。吉爾伯斯夫婦（Gilbreth）專注於工作中的「人因因素」，探討勞工疲勞和激勵。
1930年代，艾爾頓‧梅約（Elton Mayo）的「霍桑研究」顯示，除了工作環境中的生理與技術層面，員工士氣也是提高生產力的重要因素。
1940年代，亞伯拉罕‧馬斯洛（Abraham Maslow）發展出「激勵理論」，1950年代腓德烈•赫茲伯格（Frederick Herzberg）進一步加以修訂。
1960年代，道格拉斯‧麥格雷格（Douglas McGregor）新增「X理論」與「Y理論」，分別代表員工如何看待工作的兩極觀點。X理論持負面觀點，形成了對立的環境；Y理論則持相反的看法，產生賦權員工及提高合作的精神。
1970年代，威廉‧大內（William Ouchi）發展了「Z理論」，合併日式和傳統西式的做法，前者包含終生僱用制、員工問題解決、建立共識，後者則包含短期僱用、專家、個人決策與責任。
資訊科技、全球化與當代議題
一般來說，「技術」（Technology）是將科學發現應用在商品及服務的發展與改善上，包括知識、原料、方法和設備。「高科技」則是指最先進且發展完全的機器與方法。作業管理主要與三種技術相關：「產品與服務技術」、「流程技術」以及「資訊技術」。這三種技術對成本、生產力與競爭力具有重大的影響。
網際網路改變了企業在市場上競爭的方法。包括利用網際網路進行交易的「電子化企業」（E-Business），或稱為「e化企業」；不管B2B或B2C的交易，「電子商務」（E-Commerce）已經越來越普及。
全球化及全球供應鏈的需求拓展了供應鏈管理的範疇。而隨著競爭壓力與經濟狀況的改變，企業組織更加強作業策略、以更少的資源運作、收益管理、製程分析與改善、品質改善、敏捷與精實生產。
「收益管理」（Revenue Management）是在固定的產能下，公司透過操作價格來使收益極大化的方法，即「產出管理」（Yield Management）。
「製程分析與改善」又稱為「六標準差」（Six Sigma）製程，包含「降低成本與時間」、「生產力改善」、「製程產出改善」、「品質改善」及「提高顧客滿意度」。
「全面品質管理」（Total Quality Management, TOM）是從1980到1990年代的「品質革命」後，用來描述企業對品質的努力；著重於顧客滿意度、團隊合作、製程改善等。
「敏捷」（Agility）是指組織面對需求及機會快速反應的能力。針對產品與服務的需求量或變動，透過彈性系統迅速做出反應。當組織為了維持競爭力、應付日漸縮短的產品生命週期，而致力於縮短產品與服務的創新或改良時間時，敏捷就變得特別重要。
1990 年代出現「精實生產」的方式，著重品質、彈性、縮短時間與團隊合作，使組織結構扁平化，並減少管理層級。因為使用比「大量生產」更少的資源（包括空間、存貨及員工），而生產數量可觀的產品，故稱為「精實系統」（Lean System）。
其他許多現今企業組織在作業管理中會考慮的議題，還包括：經濟環境、永續性（Sustainability）、道德（Ethics）、創新、風險管理等。
※以上整理自：何應欽譯（2019），Operations Management, 13e / William J. Stevenson.(2018)，作業管理精簡版（第十三版），七版二刷，臺北：華泰文化出版。
（學習筆記／葉瑞其2021.06.21）