「溝通」（Communication）是意思的傳達及瞭解。如果收訊者所認知到的想法與觀念，和送訊者所欲傳達的是完全一樣的，就是「完美溝通」。許多人常誤解的是：良好溝通是指清楚瞭解訊息的內容，而不是指對訊息的同意。
管理溝通包含：兩人或兩人以上的「人際溝通」（Interpersonal Communication），以及「組織溝通」（Organizational Communication），即組織內所有的溝通型態、網路及系統。
對組織而言，溝通有四種重要的功能：控制、激勵、發抒情感，和提供資訊。
人際溝通方法
「人際溝通程序」（Interpersonal Communication Program）是人與人之間訊息的轉譯過程。包含訊息、送訊者、編碼、媒介（通路）、收訊者、解碼、回饋等七個要素。過程中很容易受到「噪音」的影響；「噪音」（noise）是指干擾訊息的傳遞、接收或回饋的事物。
幫助管理者選擇溝通方式的十二個準則為：（1）回饋；（2）複雜的能力；（3）可能的廣度；（4）機密性；（5）編碼簡易性；（6）解碼簡易性；（7）；時空限制；（8）成本；（9）人際的親切感；（10）正式性；（11）可瀏覽性；（12）處理訊息的時間。
人際溝通時必須同時檢視「非語言溝通」（Nonverbal Communication），即不藉助語言的溝通方式；其中最重要的是「肢體語言」和說話的「語調」。
「肢體語言」（Body Language）係指藉手勢、臉部表情及其它肢體動作來傳遞訊息。「語調」（Verbal Intonation）指在溝通時，對某些文字或片語的特別強調。非語言訊息的影響非常大，「重點不在您說什麼，而在您怎麼說」。
有效的人際溝通
有礙於人際溝通的障礙，包括：過濾、情緒、資訊過載、防禦性、語言、國家文化等。
「過濾」（Filtering）指為迎合收訊者的偏好而對資訊的刻意操控。組織文化可能透過對某種行為的奬賞，而鼓勵或反對訊息的過濾。當組織較不依嚴謹的層級制度，而代之以更多的合作或團隊結構時，資訊過濾的問題較少。普及的電子郵件使溝通更為直接，也會減少資訊的過濾。
收訊者的心情會影響他收到訊息時，將如何詮譯該訊息。「情緒」（Emotions）的判斷往往會妨害有效的溝通。
「資訊過載」（Information Overload）係指個人必須處理的資訊已超過其能力。面對資訊過載時，人們會傾向於忽略、跳過、遺忘或選擇性處理資訊，或是會停止溝通。
當人們覺得受威脅時，常變得具有「防禦性」（Defensiveness），傾向於以妨礙有效溝通的方式來回應對方，並且降低相互瞭解的能力。
相同的字眼，對不同的人有不同的意義。年齡、教育及文化背景，是三種較會影響個人對「語言」（Language）及文字理解或使用的變數。即使是同組織內，不同部門的員工也會用不同的「術語」（Jargon），意者某部門員工在內部溝通時，所用的專有名詞或特別用語。
溝通的差異也可能因使用的語言不同，或「國家文化」（National Culture）的不同而產生。在崇尚個人主義的國家，溝通方式傾向於正式而清楚；而在重視群體主義的日本，人與人之間有較多的互動，較鼓勵當面溝通。
管理者有效克服人際溝通障礙的方式包括：（1）利用回饋機制；（2）清楚易懂的語言；（3）不預下判斷或詮釋的「主動傾聽」（Active Listening），以聽取對方的原意；（4）控制情緒；（5）注意非言語的暗示。
主動傾聽的行為
組織溝通
組織內部的溝通，常分為正式與非正式兩種。「正式溝通」（Formal Communication）指按組織層級或工作安排的溝通。「非正式溝通」（Informal Communication）指組織層級未定義的溝通。非正式溝通可以滿足員工的社交需求，並且是正式溝通管道之外，另一條更快、更有效率的溝通管道，而有助於組織績效的改善。
溝通的流向可以是「下行溝通」（Downward Communication）、「上行溝通」（Upward Communication）、「橫向溝通」（Lateral Communication）或「斜向溝通」（Diagonal Communication）。
組織內的水平及垂直溝通方式，可組合成多種型態的網路，稱為「溝通網路」（Communication Networks）。常見的有鏈狀、輪狀與網狀三種型式。
在「鏈狀」（Chain）網路中，溝通流向是隨著正式的指揮鏈而上下流動。「輪狀」（Wheel）溝通網路所呈現的，是一個強勢領導者和組織成員間的溝通方式，組織的所有訊息都會透過領導者傳遞。而在「網狀」（All-Channel）的型式中，團隊所有成員都可彼此相互溝通。
選擇溝通網路的四項標準為：速度、正確性、領導的明顯性，及員工的滿意度。須視目的而定。
有一種不可輕忽的溝通網路類型是「葡萄藤」（Grapevines），它是一種非正式的溝通網路。具有回饋及過濾的功能，可以反應出員工所關心的重要事情。管理者需以公開、完整與誠實的方式來和員工溝通，特別是在員工不太喜歡的提案及決策上。誠實而公開的溝通對員工態度有顯著而正面的影響。
組織溝通網路
資訊科技與今日組織溝通
網路系統、無線通訊功能等資訊科技，徹底改變組織成員溝通的方式。資訊交換與溝通，不再受時空的限制；然而也可能造成員工的心理負擔、壓力、上下班時間難以清楚劃分等問題。
網路世界中，新的科技創造出許多特殊的溝通考驗，最主要的兩項挑戰是：法律及安全議題，以及人際互動的貧乏。
現代管理者在管理公司知識時，應該讓所有人都能分享彼此的知識，並從他人身上學習，讓工作更有效率與效能。例如建立線上資料庫，讓員工可隨時查詢資料；或組成「經驗分享社群」（Communities of Practice），請一群對某主題有共同考量、問題或熱忱的人，以互動分享方式，來增加彼此的知識與技能。
在與顧客溝通方面，首先要認清服務提供過程中的三要素：顧客、服務組織及服務提供者。溝通也是組織所強調客服策略的一部分，其中最常見的是「個人化服務」（Personalization）。服務提供者要注意的另一個問題是，手上是否有妥善處理顧客問題的相關資訊。
隨著員工的組成日趨多樣化，我們更要留意所用的詞彙是否會冒犯他人；深思熟慮的「世故用詞溝通」非常重要。雖然這樣的過程，可能讓辭彙更複雜，並造成新的溝通障礙，但管理者仍然不可輕忽此類問題的重要性。
※以上整理自：林孟彥、林均妍譯（2011），Management， 10e / Stephen P. Robbins， Mary Coulter.（2009），管理學，十版，臺北：華泰文化出版。
（學習筆記／葉瑞其 2021.07.13）