「作業管理」（Operations Management）指將資源轉變為產品與服務的一系列過程。「製造業」（Manufacturing Organizations）生產的是有形的產品。由於原料會轉變為可辨識的有形產品，因此很容易看到工作中的作業（轉變）過程。但「服務業」（Service Organizations）的「產出」是無形的；也是將投入轉變為產出，只是其轉變過程不像製造業容易辨識。
提高生產力
提高生產力會帶來經濟成長與發展，是每個組織的主要目標。就個別組織而言，可使公司成本結構更健全，有能力提供更具競爭力的價格；在不造成通膨的情況下，可增加員工薪資；而公司的獲利也會增加。
生產力包含「人」與「作業」兩種變數，要提高生產力，必須兼顧兩者。身為管理顧問與品管專家的戴明博士（W. Edwards Deming）提出提昇管理生產力的十四項原則。Deming認為，生產力提昇的主要源頭是管理者而非員工，因此不能只靠良好的「人員管理」，必須將「人與「作業系統」作全面的整合，才能更有效發揮效益。
現代化生產源自一百多年前的美國汽車工廠。二次世界大戰後美國轉而開始注意生產以外的部門；而日本、德國和其它國家的經理人，則把握機會發展出現代化、電腦化的先進設備，將生產和策略規劃做了充分的整合，生產出低成本而高品質的產品。1970年代末期，美國經理人開始大量投資於生產技術的提昇，加重生產經理的職權，也開始將生產規劃結合到組織的整體策略規劃中。
作業系統
價值鏈管理與供應鏈管理
越來越多組織採用「價值鏈」方式來管理其作業。「價值」（Value）是產品和服務的績效特徵、特色或屬性，而使消費者願意捨棄其資源（通常是金錢）來換取。而組織從原料開始到產品完成一系列的作業流程，每一個步驟都會逐步增加產品的價值，因此稱為「價值鏈」（Value Chain）。
「價值鏈管理」（Value Chain Management）即指整個價值鏈中，作業與資訊的管理。價值鏈管理較偏重於外部導向，重視由廠商來的進料，與提供給顧客的產品或服務；是一種效能導向，以創造最高顧客價值為目標。
相對下，「供應鏈管理」（Supply Chain Management）則偏重於組織內部導向與原料（資源）的有效流動；採效率導向，目標是降低成本並提高組織的生產力。
在價值鏈管理中，最終顧客才是權力的擁有者。價值鏈管理的目標是考量價值鏈上所有成員的整合，以創造一個能滿足，甚至是超越顧客需求與期望的體系。價值鏈管理有四項主要利益，即企業可在「採購」、「後勤」、「產品發展」與「顧客訂單管理」上獲得顯著的效果提昇。
以價值鏈管理進行作業管理
成功的價值鏈管理有六項必要條件：
（一）協調與合作：價值鏈上的成員必須充分協調，並發展很好的合作關係。
（二）技術投資：在資訊科技上的大量投資。
（三）組織程序（Organizational Process）：即組織完成工作的方式。組織內的所有程序都必須經過仔細評估，以決定哪些步驟可以增加技價術值投資，並將無附加價值的活動刪除。
（四）領導：管理者必須（1）支持、協助，並持續推動價值鏈管理；（2）找出價值的意義，以最好的方式提供該價值，並確組認織成文效化；（3）讓員工瞭與解態「價度值鏈管理的未來願景」；（4）對所有員工清楚說明他對員工在價值鏈上的角色與期望為何。
（五）員工／人力資源：彈性的工作設計、有效的人員雇用程序，以及持續的訓練。
（六）組織文化與態度：分享、合作、公開、彈性、互相尊重及信賴。
價值鏈的管理也有許多困難，例如：
（一）組織障礙：拒絕或不願意分享資訊、不肯改變現狀及安全因素等。
（二）文化態度：缺乏信賴或過度信賴，及擔心會減少決策權。
（三）所需能力：缺乏運用與開發價值鏈所需的能力。
（四）人的因素：沒有堅定的意願和承諾；不願在工作內容、方法與夥伴上保有彈性；必須激發員工的高度努力；缺乏有經驗的管理者來領導價值鏈的整個計畫。
作業管理的重要議題
現今作業管理最重要的三個議題為：科技、品質及大量客製化。
「科技」在作業管理中，讓整個企業系統與生產功能進行同步化的整合；有助於成本控制、預防保養、遠端診斷及公共設施的節省。
「品質」（Quality）是產品和服務能可靠達到其應有水準，並滿足顧客期望的能力。處理品質問題，可以從規劃、組織、領導和控制等管理四大功能來思考。「品質目標」可以展現組織對品質的承諾；最為人知的兩個目標是：「ISO 9000」和「六個標準差」。「ISO 9000」是由國際標準組織所制定的一系列國際品質管理標準，規定生產程序的共同原則，以確保產品的製造能符合顧客的需求。「六個標準差」（Six Sigma）一種品質標準，其目標是要求產品的不良率或製程的錯誤率，不能超過百萬分之三點四。
「大量客製化」（Mass Customization）是依照消費者的要求，在他們想要的時間、地點，提供他們想要的產品。大量客製化需要有彈性的生產技術，以及與消費者的持續溝通。而不管在技術和溝通上，科技都扮演著重要的角色。
※以上整理自：林孟彥、林均妍譯（2011），Management， 10e / Stephen P. Robbins， Mary Coulter.（2009），管理學，十版，臺北：華泰文化出版。
（學習筆記／葉瑞其 2021.07.15）