管理者就是決策者

組織內的所有管理者,無論是在哪個層級或身處何處,「決策」(Decisions)都是工作中特別重要的一環。管理者在規劃、組織、領導以及控制的過程中,常被稱為「決策者」(Decision Makers)。

作決策是一個過程,並非只是單純的方案選擇。決策過程可分為八個步驟:(1)確認問題(Problem);(2)確認決策的標準(Decision Criteria);(3)決定標準的權重;(4)發展解決方案;(5)分析解決方案;(6)選擇解決方案;(7)執行解決方案;(8)評估決策效能。

有限度理性與直覺式決策

一般會認為管理決策是「理性的」(Rational),並且假設所有決策都是以組織的利益為出發點。然而實際的論點是「有限度理性」(Bounded Rationality),亦即,管理者會在資訊處理能力的限制下,作出理性的決策。由於管理者無法分析所有方案的所有資訊,只能在能力範圍內,盡可能作出理性的決策;也就是尋求滿意解而非最佳解。

實務上,管理者經常使用「直覺式決策」(Intuitive Decision Making),即一種由個人經驗、感覺和判斷累積而成的決策方式。

此外,管理決策也會受到組織文化、內部政治、權力因素以及「承諾升高」(Escalation of Commitment)等現象影響,雖然已知先前的決策有錯,卻仍繼續加碼投入資源。

 

直覺式決策直覺式決策

 

決策的類型與情況

決策類型根據問題的差異與特質,可分為「結構化問題」與「非結構問題」兩種。

結構化問題」(Structured Problems)指直接、熟悉且容易處理的問題。可使用「預設決策」(Programmed Decision);預設決策適用於重複或例行的情境,或已有固定處理方法的問題。此時管理者只要遵循「程序」(Procedure)、「規則」(Rule)或「政策」(Policy)三種既有的系統性決策即可。

組織所面臨的許多情況是屬於「非結構問題」(Unstructured Problems),亦即該問題是新的、不常見的,且和該問題有關的資訊也模糊不清或不完全。此時需以「非預設性決策」(Nonprogrammed Decision)的方式,發展出特定的解決辦法。一般而言,非預設性決策比較特殊、無重複性且需要量身訂製特別的解決方案。

決策時所面臨的最理想狀況是「確定」(Certainty)的情境,亦即所有可能方案的結果都是已知;因此,管理者可作出精確的決策。

較常見的是有「風險 」(Risk)的情況,所謂風險,是指決策者可以預估各方案的成敗機率。對這些機率的推估,可能是來自個人的經驗,或次級資料的佐證。

如果對決策的可能結果與機率一無所知時,為「不確定情況」(Uncertainty)。在不確定情況下,除了根據手邊少數資料做判斷外,決策者的心理特質也會影響決策的方式。樂觀的管理者會選擇最大利益的極大化(Maximax),悲觀的管理者則會追求最小利益的極大化(Maximin);而另一個管理者可能會追求最大損失的極小化(Minimax)。

決策風格

不同的管理者有不同的決策風格。

人們作決策的方法會受思考方式的影響。思考方式常反映出兩件事:(1)偏好的資料來源(外部資料及事實或內部資料,如:個人直覺);(2)消化資料的方法(直線型-理性:邏輯、善於分析;或非直線型-直覺:創意、具洞察力)。上述四種思考特性(邏輯、善於分析、創意、具洞察力)可分為兩種類型:

(一)「直線型思考模式」(Linear Thinking Style):偏好蒐集外部資料及事實,會用理性而邏輯的方式分析資訊,並作決策和行動。

(二)「非直線型思考模式」(Nonlinear Thinking Style):傾向於運用內部資料,也就是較憑個人直覺。用個人獨特的方法及感覺來消化資料,然後用直覺來決策和行動。

管理者的決策有時也會根據經驗將問題簡化。「經驗」對管理者而言,有時是非常有效的,因為經驗可以幫助他們釐清複雜、不確定及模稜兩可的資訊。然而根據經驗來處理問題,常可能會在分析資訊與決策時造成偏差或錯誤。

管理者常犯的十二種決策偏差與錯誤包括:過度自信的偏差(Overconfidence Bias)、立即滿足的偏差(Immediate Gratification Bias)、先入為主(Anchoring Effect)、選擇性認知的偏差(Selective Perception Bias)、自我鞏固的偏差(Confirmation Bias)、框架影響偏差(Framing Bias)、近期效應的偏差(Availability Bias)、代表事件偏差(Representation Bias)、隨機因素的偏差(Randomness Bias)、沉沒成本的錯誤(Sunk Costs Error)、自我中心偏差(Self-Serving Bias)、放馬後炮偏差(Hindsight Bias)。

決策模式受到決策方法、問題類型、決策情況以及決策者的風格等因素的影響。此外,決策偏差和錯誤也會影響決策過程。

 

常犯的決策偏差與錯誤常犯的決策偏差與錯誤

 

管理決策的全覽圖管理決策的全覽圖

 

有效決策的指導方針

有效決策的指導方針如下:

(一)瞭解文化差異。

(二)知道何時該喊停。當一個決策很明顯不可行時,不要怕踩煞車。

(三)使用有效的決策過程。有效的決策過程有六項特徵:(1)強調重點;(2)合邏輯且前後一致;(3)接受主、客觀的想法,並能融合分析式與直覺式的思考;(4)解決特定的困難,並不見得需要很多資訊和分析;(5)鼓勵蒐集相關資訊及有洞見的想法;(6)明確、可靠、容易執行且知所變通。

(四)建立能夠反應意外,並迅速回應變化的組織。即組織心理學家Karl Weick所稱的「高度可靠組織」(Highly Reliable Organizations, HROs)。HROs有五個特質:(1)重視失敗的經驗;(2)尊重第一線員工的專業;(3)重視人在危急情況下所激發出來的方法;(4)對「複雜」的接受與學習,因為商業環境常常是很複雜的,組織唯有透過在複雜中求生存,才有可能瞭解複雜;(5)盡人事而聽天命,盡其所能努力行事,但瞭解許多事情是無法完全掌握或預期的。

誠如Weick所說,他們並不是等考慮周詳後再行動,他們會邊行動邊思考。


※以上整理自:林孟彥、林均妍譯(2011),Management, 10e / Stephen P. Robbins, Mary Coulter.2009),管理學,十版,臺北:華泰文化出版。

(學習筆記/葉瑞其 2021.07.10)