「人員銷售」（Personal Selling）是一種透過人員溝通，以便說服他人購買的過程。由於人員銷售的溝通方式與內容可以因人因時因地而異，因此屬於「客製化溝通」（Customized Communication）。從事人員銷售者有不少稱呼，但大抵可通稱為「業務員」或「銷售人員」。

業務員的角色包括：（1）爭取訂單；（2）接單；（3）提供銷售資源。此外，業務員也扮演了企業與顧客之間的橋樑；對於企業來說，業務員是瞭解顧客與市場動態的重要管道。同時，人員銷售和其他推廣活動，如廣告、促銷等是相輔相成的。

 人員銷售過程

人員銷售的過程如下：

（一）發掘潛在顧客：推薦介紹與人脈關係、陌生拜訪、商展與公開活動、名錄、電話與信函。

（二）事前準備：分析潛在顧客、分析本身及競爭者、擬定銷售目標與策略、安排銷售細節。

（三）接觸顧客、介紹產品：必須懂得傾聽及回應潛在顧客的心聲，真正瞭解顧客的疑問與需要。

（四）處理異議（抗拒）：尊重、理解以及異中求同。

（五）促成交易：察言觀色、提出誘因。

（六）追蹤與服務。

業務員管理

業務員的管理工作與程序包括：

（一）確定銷售目標：銷售額、銷售量、銷售成本控制、顧客滿意度提升等。

（二）決定業務員的任務、人數及組織：公平合理的目標銷售額。

（三）招募與甄選業務員：動機、專業能力、人格特質、配合度等。

（四）訓練業務員：職前、在職訓練。

（五）激勵業務員：金錢、非金錢激勵。

（六）評估業務員：量化標準包含銷售額、銷售費用、銷售訪問次數、平均訪問成本與績效、新顧客人數、流失顧客人數等；定性標準包含業務員的專業、態度、配合度、商業道德等。另外也可以衡量顧客滿意度。

直效行銷

「直效行銷」（Direct Marketing）是針對個別消費者，以非面對面的方式進行雙向溝通，以期能獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式，主要的種類有網路行銷、「電話行銷」（Telemarketing）、電視行銷（電視購物）和廣播行銷等。

網路行銷特性

「網路行銷」（Internet Marketing）是指利用網路進行產品設計、訂價、推廣與配銷的一系列行銷活動，以便有效提供顧客價值，提升顧客滿意度，達到行銷目標。亦即，網路行銷是配合行銷目標，促使網路上的消費者利用線上服務獲取資訊與購買產品，以滿足消費者的需求。廣義來說，只要行銷活動的某些任務透過網路來完成，就可以算是網路行銷。

網路行銷的特性包括：

（一）資訊豐富且透明。

（二）無時空限制的便利性。

（三）滿足「一次購足」（One-Stop Shopping）與客製化需求。

（四）擴大銷售範圍，以小搏大。

（五）雙向溝通與互動，加速交易。

（六）消費者由被動轉主動。

網路行銷的產品

一般而言，具有以下特性的產品比較適合在網路上銷售：（1）產品數位化；（2）服務流程標準化；（3）產品與服務人性化；（4）中低價位；（5）有轉讓價值；（6）具品牌知名度或個性者。

此外，網站設計的親和力，能夠促進與顧客的溝通，並有利於公司形象及顧客滿意度。網站的親和力包括兩大線索：

（一）「高任務相關的線索」（High Task-Relevant Cues）：指所有能夠促使消費者達成目標的訊息與符號，如產品價格、產品圖樣、銷售條件、運送與退貨規則等。

（二）「低任務相關的線索」（Low Task-Relevant Cues）：與消費者的購物任務無直接相關，如網站顏色、背景形式、字體形狀或大小、音樂或聲音等。

網路行銷的價格

傳統行銷的定價方式，如「成本導向定價」、「消費者導向定價」、「競爭者導向定價」等，仍然適用於以銷售商品為業務的網站。

然而由於網路的特性，網站收入來源和實體企業有所不同。多數消費者仍然習慣尋求免費服務或資訊，因此不少網站還是以免付費策略吸引消費者，再透過網站流量收取廣告費用。但近年有一些「內容網站」藉由龐大的歷史資料庫，開始採用「數位訂閱計畫」，向消費者收費，如聯合資料庫、天下雜誌影音資料庫等。

有些網站以撮合買賣雙方為主，並從交易中向賣方收取傭金或手續費；如拍賣網、旅遊網站、群眾募資平台（如Flying V, WeReport）等。此外「競價標購」與「群體議價」也是網路上相當特別的定價方式。

網路行銷的推廣

網路被視為是除了報紙、電視、廣播以外的第四媒體。網路廣告的特性包括：（1）可操控性；（2）可定向性；（3）可追蹤性；（4）可互動性。

常見的網路廣告形式包括：

（一）「橫幅廣告」（Banner AD）。

（二）「關鍵字廣告」（Keyword AD）。

（三）「插播廣告」（Interstitial AD）與「彈跳視窗」（Pop Up Windows AD）。

（四）「贊助廣告」（Sponsored AD）。

（五）「動態廣告」，如動畫廣告（Flash）。

因應網路特性，衍生許多除了網路廣告外的推廣與促銷方式，例如：

（一）電子折價券。

（二）網路互動遊戲。

（三）電子郵件行銷，或「許可式行銷」（Permission Marketing）。

（四）「病毒式行銷」（Viral Marketing）。

（五）部落格（Blog）行銷。

（六）「社群行銷」（Social Media Marketing）。

網路行銷的通路

由於網路行銷可以擺脫距離、時間與地點的限制，部分供應商漸漸透過網路取代現有配銷通路的功能，產生「去中間化」的現象。部分中間商為求生存，也開始轉戰網路（如旅行社設立旅遊電子商務），甚至以新型態在網路上重新出發。

中間商在網路行銷中最常扮演的角色包括：（1）資訊提供者；（2）撮合交易者；（3）電子市集。

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※以上整理自：曾光華（2020），行銷管理：理念解析與實務應用（八版），前程文化。

（學習筆記／葉瑞其 2021.01.03）