「競爭力」（Competitiveness）指的是在市場中，相較於其他提供類似產品或服務的組織所能提供的效率。「策略」（Strategy）指的是組織決定如何追求目標的計畫。「生產力」 （Productivity）則與有效地運用資源相關，是最能直接影響競爭力的因素。競爭力、策略與生產力，三者獨立卻又彼此相關，是企業組織非常重要的議題。

競爭力

「競爭力」（Competitiveness）是決定一家公司成敗的重要因素。企業組織藉由行銷及作業等功能來與其他組織競爭。影響競爭力的「行銷面向」包括：（1）確認消費者需求；（2）訂價；（3）廣告與促銷。

影響競爭力的「作業功能」有：（1）產品與服務的設計；（2）組織的生產成本；（3）地點；（4）品質；（5）快速回應；（6）彈性；（7）存貨管理；（8）供應鏈管理；（9）服務；（10）管理者與員工。許多論點是相互關連的。

忽視作業策略；無法掌握優勢與機會，或對競爭威脅缺乏認知；過度重視短期財務績效，而犧牲產品研發；過度重視產品與服務設計，而忽視製程設計與改善；忽視資本與人力資源的投資；不同職能領域中未能建立良好內部溝通與合作關係；未能考量顧客的需求。這些都是導致組織失敗的主要原因。

策略形成

組織「使命」（Mission）為組織存在的理由，透過「使命聲明」（Mission Statement）來陳述組織的目標；而組織「目標」（Goal）提供更多使命的細節與範疇，是組織「策略」（Strategy）發展的基石。策略提供決策制定的焦點。一般而言，與整個組織有關的整體策略即稱為「組織策略」（Organizational Strategy）；與組織各個功能領域相關的為「功能策略」（Functional Strategy）。功能策略應該支援組織的整體策略，如同組織策略應該支援組織的目標與使命。

組織可能有各種不同的策略選擇，例如：（1）低成本；（2）以規模為基礎的策略；（3）獨特性；（4）新穎性；（5）彈性作業；（6）高品質；（7）服務；（8）永續性。而三個基本的企業策略為「低成本」、「回應性」（快速回應能力）與「差異化」。

為了使企業更具效能，制定公司策略必須結合本身的「核心能力」（Core Competency），即組織所擁有的特別屬性或能力，藉以確保其競爭優勢。而為形成有效的策略，必須先進行「環境掃描」（Environmental Scanning），對可能帶來威脅或機會的事件與趨勢進行考量；包含內部或外部因素。「SWOT分析」（優勢、劣勢、機會、威脅）是常見的工具。另一種替代 SWOT分析的是麥可•波特（Michael Porter）的「五力模型」，考慮：「新的競爭威脅」、「替代產品或服務的威脅」、「顧客的議價能力」、「供應商的議價能力」，以及「競爭的激烈程度」。

組織成功策略的形成，也必須考量訂單合格要件與訂單獲勝要件。「訂單合格要件」（Order Qualifier）是使顧客認為該產品的最低接受標準足以列入購買考量的產品特性。「訂單獲勝要件」（Order Winner）則是使顧客認為該組織的產品或服務優於其他競爭者的特性。

發展策略亦需考量技術變動，可能為組織帶來實質的機會與威脅。技術變動會發生在三方面：「產品」、「服務」，以及「製程」。

作業策略

組織策略提供組織的整體方向，範圍廣泛，包含整個組織。「戰術」（Tactic）為達成策略所採取的方法與行動。「作業策略」 （Operations Strategy） 所包含的範疇較為狹隘，用來指示作業功能的方法， 並與組織策略一致。

企業的傳統策略會著重在「成本最小化」或「產品差異化」。因此許多公司的作業策略採行「以品質為基礎的策略」（Quality-Based Strategy）或「以時間為基礎的策略」（Time-Based Strategy）。可以減少時間的領域包括：（1）規劃時間；（2）產品與服務設計時間；（3）流程時間；（4）轉換時間；（5）交貨時間；（6）抱怨反應時間。

此外，「敏捷作業」是獲致競爭優勢的一種策略途徑，強調以「彈性作業」來適應變動環境中產品組合的多樣性，是改善生產力的方式之一。

「平衡計分卡」（Balanced Scorecard, BSC）是一種由上而下的管理系統，讓組織可以用清楚的眼光來制定策略，並將策略轉換成行動。除「財務績效」外，管理者加入「客戶／利益相關者之滿意度」、「內部企業流程效率」以及「組織知識與創新」等觀點，四個觀點不僅平衡財務和非財務績效、內部和外部績效、過去和未來績效，也可以幫助組織著重在每一個區域內與其他競爭者不同之處。

平衡計分卡

生產力

「生產力」 （Productivity）為衡量「產出量」（商品與服務）與「投入量」（人工、物料、能源及其他資源）之間關係的指標，為公司競爭力優劣的重要因素。生產力可以依據單一投入（偏生產力）、多項投入（多因素生產力），或總投入（總生產力）來衡量。

與生產力密切關連的一種衡量方式為「流程產出率」（Process Yield），指良品的產出（不包含不良品）與原物料投入之間的比例。涉及服務時，通常取決於特殊的流程。

有許多影響生產力的因素，一般而言，包括工作方法、資本、品質、科技，以及管理。例如：標準化、品質差異、網際網路的使用、電腦病毒、搜尋遺失或錯置的項目、瑕疵率、新進員工、安全、缺乏資訊科技與其他技術人員、裁員、員工流動、工作空間的設計、獎勵生產力增加的激勵計畫等。

改善生產力的關鍵步驟如下：

（1）確立生產力衡量方法。

（2）採系統觀點，確認改善結果是否符合顧客需求。

（3）發展改善生產力的方法。

（4）擬定合理的改善目標。

（5）管理階層的支持與鼓勵。

（6）衡量改善績效，並加以公布。

「生產力」與「效率」不同。「效率」是較為狹隘的概念，指在既有固定資源的情況下獲取最大的產出；「生產力」則是較廣義的概念，指有效地利用所有的資源。以割草為例，所謂「效率」，是指在擁有一部手動割草機的情況下，將重心放在如何以最佳方法操作手動割草機；而所謂「生產力」，則包括使用電動割草機的可能性。

※以上整理自：何應欽譯（2019），Operations Management, 13e / William J. Stevenson.（2018），作業管理精簡版（第十三版），七版二刷，臺北：華泰文化出版。

（學習筆記／葉瑞其2021.06.22）